„Wizz Air hat meinen Flug storniert – keine Unterstützung, um mich nach Hause zu bringen“: Flyers Wut auf die ungarische Fluggesellschaft

Eine britische Urlauberin hat sich geschworen, Wizz Air nie wieder zu benutzen, nachdem die Fluggesellschaft ihren Flug von Portugal nach storniert hatte London mit nur acht Stunden Vorlauf – und konnte weder bei der Umbuchung eines Alternativflugs noch bei der Hotelsuche behilflich sein.

Die Passagierin, Alicia Fellowes, sollte am Sonntag, den 26. Juni um 22 Uhr mit ihrem Freund Oliver von Lissabon nach London Luton fliegen – Flug W9 4494 – erhielt aber um 14 Uhr eine SMS, in der sie darüber informiert wurde, dass der Flug gestrichen wurde mit einem Link für eine Rückerstattung oder “Wizz Credit”, der nicht funktioniert hat.

Das Paar musste am nächsten Tag zur Arbeit zurückkehren – aber der nächste Wizz Air-Flug war drei Tage später. Infolgedessen mussten sie fast 700 Pfund für einen Flug nach Manchester mit Air Portugal ausgeben, der an diesem Abend landete, und 144 Pfund für ein Flughafenhotel. Alicia gab am nächsten Tag 33 Pfund für einen Zug nach London aus, während Oliver 154 Pfund für einen Flug von Manchester nach Inverness bezahlte, anstatt wie geplant von Luton.

Die Urlauberin Alicia Fellowes hat enthüllt, wie ihr Flug vom Flughafen Lissabon (oben) mit Wizz Air an diesem Tag gestrichen wurde – und sagt, die Fluggesellschaft habe keine Unterstützung angeboten, um sie zurück nach London zu bringen. Sie war gezwungen, mit ihrem Freund mit Air Portugal nach Manchester zu fliegen und von dort einen Zug in die Hauptstadt zu nehmen

Alicia, 25, fasste die Erfahrung gegenüber MailOnline Travel als „schrecklich“ zusammen.

Wenn ein Flug innerhalb von 14 Tagen vor Abflug storniert wird, ist die Fluggesellschaft, bei der der Passagier gebucht hat, gesetzlich verpflichtet, ihn nach Hause zu bringen und kostenlose Telefongespräche und Unterkünfte anzubieten.

Alicia gab bekannt, dass nichts davon bevorstand – und verbrachte tatsächlich über 50 Minuten am Telefon mit Wizz Air, während sie am Flughafen Lissabon war, zu einem Preis von 1,50 £ pro Minute.

Die in Budapest ansässige Fluggesellschaft hat einen „Live-Chat“-Service, aber Alicia sagte, das habe nicht funktioniert.

Sie sagte: „Wir erhielten keine Erklärung dafür, warum der Flug annulliert wurde, oder Unterstützung nach der Annullierung – es gab kein Bodenpersonal von Wizz Air am Flughafen Lissabon und es gab keine Anleitung, wie wir am besten nach Hause kommen. Uns wurde keine finanzielle Unterstützung angeboten, um einen anderen Flug zu buchen.

„Am Flughafen wurde uns gesagt, wir sollten zu einem Helpdesk gehen, wo ein Agent im Namen der Fluggesellschaft mit uns sprechen könnte. Der Agent machte jedoch sehr deutlich, dass sie sehr wenig tun könnten, da sie nicht für die Fluggesellschaft arbeiteten. Sie haben uns ein Wizz Air-Stornierungsformular gegeben, das die Entschädigung hervorhebt, auf die Sie Anspruch haben.

„Sie sagten uns auch, dass der nächste Flug erst in drei Tagen stattfinden würde, also schlugen sie vor, dass wir entweder ein Hotel für die nächsten drei Tage in Lissabon finden – sie konnten das nicht für uns buchen und uns Geld für die drei Tage anbieten, damit das möglich wäre um zusätzliche Kosten zu verursachen – und dann nach Hause fliegen, oder rufen Sie die Wizz Air-Hotline an, um zu sehen, ob sie einen weiteren Heimflug mit einer anderen Fluggesellschaft übernehmen würden.

Also rief Alicia die Hotline von Wizz Air an.

Nach drei abgelehnten Anrufen von Wizz Air, die insgesamt über 15 Minuten in der Warteschleife lagen, erreichte sie einen Telefonisten, „der sehr unsicher schien, was Wizz Air als Entschädigung anbieten könnte“.

Alicia fuhr fort: „Ich erwähnte, dass wir einen Flug nach Manchester gefunden hatten und fragte, ob die Fluggesellschaft den Flug für uns buchen oder die Kosten übernehmen würde. Sie sagte, sie dachte, sie würden das zusammen mit dem Transport zurück nach London übernehmen, könne es aber nicht selbst buchen, und sagte, es sei unwahrscheinlich, dass die Fluggesellschaft die Kosten für ein Flughafenhotel übernehmen würde, obwohl wir als Flug in Manchester bleiben müssten so spät gelandet.

„Ich habe sie über die erheblichen Kosten des Fluges informiert, und sie sagte, es sollte in Ordnung sein, solange wir nicht Premium Economy oder höher fliegen.

Alicia gab bekannt, dass sie am Flughafen Lissabon (oben) über 50 Minuten mit Wizz Air telefoniert hat, was 1,50 £ pro Minute kostet

„Zu diesem Zeitpunkt fühlte ich mich positiv, aber dann begann sie einen Rückzieher und sagte, sie könne uns keine E-Mail-Bestätigung senden, die die Genehmigung dieser Ausgaben direkt bestätigt, und sagte, wir müssten nur einen Antrag stellen und hoffen.“

An diesem Punkt buchten Alicia und Oliver den Flug nach Manchester und beschlossen dann, Wizz Air erneut anzurufen, „um zu sehen, ob jemand eine Rückerstattung/Ausgaben per E-Mail bestätigen könnte“.

„Ich fing wirklich an, mir Sorgen um das Geld zu machen, das wir ausgegeben haben,“ sagte Alicia, „und diese Frau war noch weniger beruhigend und sagte, sie würde hoffen, dass die Fluggesellschaft mir eine Rückerstattung geben würde, aber sie könne nichts versprechen.“

Als Alicia herausfand, dass diese Anrufe 1,50 £ pro Minute kosten, beschloss sie, die Hotline nicht zu nutzen.

Wizz Air hat Alicia und Oliver seitdem 119 Pfund erstattet, aber damit bleiben ihnen immer noch fast 1.000 Pfund aus eigener Tasche.

Alicia, die in London lebt, fügte hinzu: „Wir fühlen uns betrogen und sind sehr wütend darüber, wie schlecht sie zahlende Kunden behandeln konnten. Ich werde sie nie wieder benutzen und habe auch anderen gesagt, sie nicht zu benutzen.’

Alicia, die in London lebt, sagte: „Wir fühlen uns betrogen und sind sehr wütend darüber, wie sehr [Wizz Air] könnte zahlende Kunden behandeln

Leider werden ihre Erfahrungen mit Wizz Air einigen nur allzu vertraut sein.

Dutzende zu Twitter gegangen sind und Tripadvisor sich darüber zu beschweren, dass die Fluggesellschaft Flüge storniert und sie dann sitzen lässt.

Und MailOnline Travel hörte von Wizz Air-Passagierin Fenella Barrons, die behauptet, dass ihr über 1.000 Pfund aus der Tasche gelassen wurden, nachdem die Fluggesellschaft einen Flug nach Montenegro überbucht und den Rückholservice storniert hatte.

Der 25-Jährige sagte: „Am 29. Mai 2022 reisten meine fünf Freunde und ich für einen Wizz Air-Flug nach Montenegro zum Flughafen Gatwick. Obwohl wir versucht hatten, in der Nacht zuvor einzuchecken, wurde einem Freund und mir bei der Ankunft mitgeteilt, dass sie den Flug überbucht hätten und wir “glücklich sein würden, in den Flug zu steigen”.

„Es stellte sich heraus, dass wir kein „Glück“ hatten und uns die Beförderung verweigert wurde, nachdem wir zwei Stunden auf den verspäteten Flug gewartet hatten.

„Wir mussten daher einen Flug von Heathrow auf den nächsten Tag umbuchen und erreichten unser Ziel über 24 Stunden später. Das hat uns über 400€ gekostet.

„Am Samstag, dem 4. Juni, als wir dachten, es könne nicht schlimmer werden, war es Zeit, mit Wizz Air nach Hause zu fliegen. Wizz Air schickte uns zwei Stunden vor der Check-in-Zeit eine E-Mail, dass der Flug storniert wurde. Danach erhielt ich keine Korrespondenz oder Ratschläge von Wizz Air, um mir in der Situation zu helfen, in der ich mich befand, und fühlte mich in einem fremden Land völlig verlassen.

„Es wurden keine Ratschläge zur Verfügbarkeit alternativer Reisemöglichkeiten gegeben, wann der nächste Wizz Air-Flug stattfinden könnte, oder irgendwelche nützlichen Informationen, die mir durch diese stressige Situation helfen könnten.

„Da wir am Montag zur Arbeit zurückkehren mussten, nahmen wir es auf uns, Flüge nach Paris zu buchen, was dann dazu führte, dass wir einen Zug quer durch Frankreich und eine Nachtfähre von Frankreich nach Portsmouth bekamen. Auch dies kostete uns jeweils etwa 400 £.

Dutzende haben sich auf Twitter und Tripadvisor darüber beschwert, dass Wizz Air Flüge storniert und sie dann gestrandet lässt

„Seitdem haben wir ständig versucht, Wizz Air für die uns zustehende Entschädigung zu erreichen. Ich persönlich habe keine Antwort von der Firma erhalten. Meine Freundin hat eine Antwort erhalten, in der sie den Anspruch ablehnt und sagt, dass ihr nur 70 Euro für die Unannehmlichkeiten fällig werden, wenn wir beide über 1.000 Pfund aus eigener Tasche haben. Das hat mir sehr viel Stress und Angst bereitet. Ich musste mir eine Auszeit von der Arbeit nehmen, um mit dem Stress fertig zu werden, den es mir verursacht hat, und ich lebe jetzt vorsichtig mit wenig bis gar keinem Ersatzgeld.

Rory Boland, Welche? Travel Editor, verdeutlichte, was Passagiere, die Flugausfälle erleben, in Bezug auf die Unterstützung erwarten sollten.

Er sagte gegenüber MailOnline Travel: „Wenn ein Flug innerhalb von 14 Tagen vor dem Abflug storniert wird, haben die Passagiere je nach Flugdauer Anspruch auf eine Entschädigung von mindestens 220 GBP. Wichtig ist, dass die Fluggesellschaft, bei der Sie gebucht haben, gesetzlich verpflichtet ist, Sie nach Hause zu bringen, falls erforderlich mit anderen Fluggesellschaften. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie eine Rückerstattung akzeptieren, da die Fluggesellschaft Ihnen gegenüber keine gesetzliche Sorgfaltspflicht hat.

„Wenn Ihnen nichts anderes übrig bleibt, als Flüge, Unterkunft oder Verpflegung aus eigener Tasche zu bezahlen, sollten Sie die Quittungen aufbewahren und von der Fluggesellschaft zurückfordern. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ausgaben als „angemessen“ angesehen werden müssen, um für eine Erstattung in Frage zu kommen.

„Wenn ein Flug aufgrund außergewöhnlicher Umstände annulliert oder verspätet wird, ist Ihre Fluggesellschaft nicht verpflichtet, eine Entschädigung anzubieten. Wenn Sie sich jedoch für eine Umleitung entscheiden, müssen sie dennoch Unterstützung in Form von zwei kostenlosen Telefonanrufen, Faxen oder E-Mails, kostenlosen Mahlzeiten und Erfrischungen entsprechend der Verspätung sowie kostenlosen Unterkünften und Hoteltransfers anbieten, falls eine Übernachtung erforderlich ist war in Alicias Fall.

„Außergewöhnliche Umstände gelten für Ereignisse, die außerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft liegen. Während betriebliche Probleme am Flughafen als außergewöhnliche Umstände eingestuft werden könnten, haben Sie das Recht, gegen ihre Entscheidung Berufung einzulegen und eine Entschädigung zu beantragen, wenn Sie mit dem angegebenen Grund nicht einverstanden sind. Wenn sie den Anspruch ablehnen, müssen sie den Grund für die Stornierung eindeutig nachweisen.

„Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt immer noch mit der Entscheidung der Fluggesellschaft unzufrieden sind, können Sie Ihre Beschwerde bei einer alternativen Streitbeilegungsstelle einreichen – die Zivilluftfahrtbehörde führt eine Liste zugelassener Anbieter und der von ihnen abgedeckten Fluggesellschaften. Sie haben auch das Recht, eine Fluggesellschaft vor dem Gericht für geringfügige Forderungen zu verklagen, wenn Sie der Meinung sind, dass sie sich zu Unrecht weigert, Ihnen eine Entschädigung zu zahlen. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, empfiehlt es sich, sich anwaltlich beraten zu lassen.’

Wizz Air sagte: „Wizz Air hat die in diesen Kundenfällen aufgeworfenen Probleme untersucht und festgestellt, dass ihre Ansprüche aufgrund eines internen Fehlers abgelehnt wurden. Wizz Air entschuldigt sich aufrichtig dafür. Frau Fellowes wird entsprechend den eingereichten Spesenabrechnungen sowie der Kostendifferenz zwischen dem ursprünglichen Wizz Air-Flug und dem Ersatzflug erstattet.

„Die beiden betroffenen Passagiere unter der Buchung von Frau Barrons werden gemäß den eingereichten Spesenabrechnungen erstattet und gemäß der Verordnung EG 261 entschädigt. Das Kundendienstteam löst diese beiden Fälle vorrangig.’