Paypal rühmt sich, „der schnellere und sicherere Weg zum Senden und Empfangen von Geld“ zu sein – doch viele Kunden sind anderer Meinung.
Inmitten einer besorgniserregenden Zunahme von Beschwerden friert der Online-Zahlungsgigant Konten ohne Vorwarnung ein.
Im schlimmsten Fall hält PayPal seit Monaten riesige Summen an Bargeld als Geisel. Wütende Kunden, die herausfinden möchten, was schief gelaufen ist, sagen, dass es nahezu unmöglich ist, das Unternehmen zu kontaktieren.
Eingefroren: Inmitten einer besorgniserregenden Zunahme von Beschwerden sperrt der Online-Zahlungsgigant Paypal Konten ohne Vorwarnung
Auf der Website wird keine E-Mail-Adresse angegeben. Jeder, der die Hotline anruft, erhält eine automatische Nachricht, die ihn an die mobile App des Unternehmens weiterleitet.
Kein Wunder, dass Beschwerden beim Financial Ombudsman Service (FOS), der sich mit Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen befasst, stark angestiegen sind. Es verzeichnete im Jahr 2021 einen Rekord von 3.762 Beschwerden über PayPal – mehr als das Doppelte der 1.640, die im Jahr 2020 eingegangen waren.
Ansehnliche 32 Prozent bzw. 25 Prozent der Fälle wurden im ersten bzw. zweiten Halbjahr 2021 zugunsten des Kunden bestätigt. Dies ist ein Anstieg von 29 Prozent und 21 Prozent in denselben beiden Zeiträumen im Jahr 2020.
Experten warnen davor, dass das Beschwerdeniveau noch weiter steigen könnte, da Benutzer sich beeilen, Probleme zu melden, die vor 2021 vor Ablauf einer Dezember-Frist aufgetreten sind.
PayPal wurde 1998 eingeführt und ist ein Online-Dienst, der es zwei Parteien ermöglicht, Geld auszutauschen.
Es ist kostenlos, ein Konto zu eröffnen. Um sich anzumelden, müssen Sie nur grundlegende persönliche Daten wie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse angeben und ein Passwort einrichten.
Kunden können dann ihr PayPal-Konto mit einem Bankkonto oder einer herkömmlichen Zahlungskarte verknüpfen, um Geld hinzuzufügen oder Abhebungen vorzunehmen.
Der Hauptvorteil bei der Verwendung von PayPal anstelle einer Banküberweisung oder Kreditkarte besteht darin, dass Sie Geld senden und empfangen können, ohne Ihre Karten- oder Bankdaten weiterzugeben.
Dies ist attraktiv für kleine unabhängige oder internationale Unternehmen. Es ist auch eine bequeme Möglichkeit, Geld an Familie und Freunde zu senden.
PayPal war ein früher Herausforderer von Mastercard und Visa. Seitdem hat es sich zu einem der größten globalen Zahlungsunternehmen entwickelt, mit 173 Millionen Nutzern weltweit – und zwei Millionen Stammkunden in Großbritannien.
Etwa die Hälfte der Online-Shopping-Sites bieten es als Zahlungsoption an der Kasse an, darunter Amazon, Tesco und John Lewis.
Doch der Ruf des Digitalgiganten als cleverer und vertrauenswürdiger Betreiber wird von verärgerten Kunden in Frage gestellt.
Gus Wade: Kämpfte darum, Einnahmen freizugeben, nachdem ihm gesagt wurde, er müsse seine Identität überprüfen
Vor zehn Jahren waren die meisten PayPal-Bewertungen auf Trustpilot positiv. Jetzt gaben 71 Prozent der 4.647 Personen, die Bewertungen hinterlassen haben, dem britischen Unternehmen nur einen von fünf Sternen – die niedrigstmögliche Bewertung.
International schneidet das Unternehmen sogar noch schlechter ab: 86 Prozent von mehr als 22.000 Benutzern hinterlassen eine Ein-Stern-Bewertung.
Beschwerden betreffen in der Regel das Versäumnis, Streitigkeiten beizulegen, und einen schlechten Kundenservice.
Nicht in der Lage zu sein, direkt mit jemandem im Unternehmen zu sprechen, ist ein herausragendes Anliegen. Und viele Kunden sind verärgert darüber, unerwartet von ihren Konten ausgeschlossen zu werden.
Dies passiert nicht nur Personen mit negativem Kontostand – Ihr Geld kann „auf Eis gelegt“ werden, wenn Sie ein neues Konto haben oder eines längere Zeit nicht verwendet haben.
Oft wird den Kunden nicht einmal mitgeteilt, warum ihre Konten auf diese Weise gesperrt wurden.
Eloise McCormack, eine 25-jährige PR-Managerin aus London, ist seit fast einem Monat von ihrem Konto ausgeschlossen.
Als sie versuchte, sich anzumelden, sagte PayPal, ihr Konto sei eingeschränkt worden, da die damit verknüpfte Bankkarte nicht mehr funktionierte.
Sie sagt, sie habe seitdem versucht, mehrere verschiedene Karten zu verbinden, aber PayPal akzeptiert sie nicht.
Und wenn sie versucht, sich zu beschweren, erhält sie nur allgemeine E-Mails, in denen behauptet wird, dass die Mitarbeiter „daran arbeiten“.
Sie sagt: „Das war ein absoluter Schmerz und es gab keine Person, mit der ich Kontakt aufnehmen konnte, da alles, was mir gesendet wurde, automatisch generiert wird. Ich habe es aufgegeben, mein Konto wieder nutzen zu können.’
PayPal hat auch einen Medizinstudenten daran gehindert, 600 £ an Einnahmen für 12 Wochen abzuheben.
Vor zehn Jahren waren die meisten PayPal-Bewertungen auf Trustpilot positiv. Jetzt gaben 71 % der 4.647 Personen, die Bewertungen hinterlassen haben, dem britischen Unternehmen nur einen von fünf Sternen – die niedrigstmögliche Bewertung
Gus Wade, 25, aus Staffordshire, hat vor kurzem begonnen, Nachhilfe zu geben, um zusätzliches Geld zu verdienen. Studenten bezahlten ihn über den digitalen Dienst.
Als er versuchte, auf das Bargeld zuzugreifen, wurde ihm gesagt, dass er seine Identität überprüfen müsse.
Er tat dies und gab sein Geburtsdatum an. Aber bald darauf wurde sein Konto gesperrt, weil er es vor seinem 18. Lebensjahr eingerichtet hatte, was gegen die Regeln verstößt.
„Ich musste ein neues Konto eröffnen und gegen PayPal kämpfen, um das Geld freizugeben.
„Ich bin Student, also brauchte ich es so schnell wie möglich. Ich musste mich darauf verlassen, dass meine Eltern mich unterstützen.“
Menschen, die für ihre Einkäufe bezahlen, sind trotz der Käuferschutzrichtlinie von PayPal ebenfalls aus dem Ruder gelaufen. Diese verpflichtet sich, Kunden den vollen Kaufpreis zuzüglich der ursprünglichen Versandkosten zu erstatten, wenn ein Artikel nicht ankommt oder nicht der Beschreibung des Verkäufers entspricht.
Kate Erskine, 28, bestellte Kleidung bei einem Einzelhändler, der im April pleite ging, und versucht seitdem, eine Rückerstattung von 204 £ zu erhalten. Sie hatte mit PayPal Credit bezahlt, das wie eine Kreditkarte funktioniert und einen typischen Zinssatz von 21,9 Prozent verlangt.
Aber sie kann mit niemandem in der Firma telefonieren.
Kate, eine PR-Managerin, sagt: „PayPal sagt, dass es keine Unternehmen abdeckt, die pleite gehen, und dass ich den Restbetrag auf meinem Kreditkonto bezahlen muss, obwohl ich die Artikel nicht habe.
„PayPal sagte, der Fall sei abgeschlossen und könne ihn nicht wieder öffnen. Ich habe ein paar Mal eine E-Mail geschrieben, aber nichts gehört, und jetzt steigen die Zinsen auf meinem Kreditkonto.’
Kate Erskine: Online-Bestellung nie angekommen
Sie fügt hinzu: „Ich habe PayPal verwendet, weil ich dachte, ich hätte ein gewisses Maß an Schutz für Online-Bestellungen – aber das scheint nicht der Fall zu sein.“
Als Money Mail das Kleingedruckte der Käuferschutzrichtlinie von PayPal überprüfte, konnten wir keinen Ausschluss finden, der bedeutete, dass Kunden Rückerstattungen verweigert würden, wenn ein Einzelhändler scheiterte.
In der Zwischenzeit versucht Tom O’Connell, 31, aus Birmingham, seit mehr als drei Monaten, 550 Pfund zurückzugewinnen.
Er hat zwei Artikel bei Burberry bestellt und per PayPal bezahlt. Aber die Kleider waren zu groß, also schickte er sie mit der Lieferfirma UPS zurück.
Der Modehändler behauptet jedoch, nur einen Artikel zurückerhalten zu haben, der jedoch in einem Paket verschickt wurde.
Er sagt: „Ich habe einen Streit mit PayPal erhoben, aber es hieß, ich müsse beweisen, dass ich beide Artikel zurückgeschickt habe, was ich nicht tun kann.
„Ich habe wiederholt gefragt, wie ich das beweisen soll, aber PayPal hat meinen Fall gerade geschlossen und gesagt, dass er nicht wieder geöffnet werden kann. Das ist kein normaler Kauf für mich, es ist offensichtlich eine riesige Menge Geld. Als Kunde weiß ich nicht, was ich noch tun kann.“
Paypal und seine gefährlichen Fallstricke
Für normale Verbraucher fallen keine Gebühren an, um Zahlungen zu leisten oder Geld zu erhalten. Es gibt jedoch viele Einschränkungen, die Verbraucher beachten sollten, bevor sie sich für den Dienst anmelden.
Jeder, der Artikel auf Online-Marktplätzen wie Depop verkauft, muss zusätzlich zu einer festen Gebühr von 30 Pence eine Gebühr von 2,9 Prozent zahlen. Bei einem Verkauf im Wert von 100 £ würde dies bei 3,20 £ liegen.
Verkäufern können auch zusätzliche Gebühren entstehen.
Wer mit seinem PayPal-Konto Zahlungen per Chip-Pin-Terminal entgegennimmt, zahlt beispielsweise zwischen 1 Prozent und 2,75 Prozent pro Transaktion.
Der Verbraucherexperte Martyn James sagt: „Es kann sehr schwierig sein, die genauen Gebühren von PayPal herauszufinden, da es in der Vergangenheit sehr vorsichtig damit umgegangen ist. Sie sind auch in jedem Land unterschiedlich und ändern sich häufig“, fügt er hinzu.
Betrugsopfer, die nach einer Geldüberweisung über PayPal verlieren, können auch anders behandelt werden als normale Bankkunden.
Wachstum: PayPal wurde 1998 eingeführt und hat sich seitdem zu einem der größten globalen Zahlungsunternehmen mit 173 Millionen Nutzern weltweit entwickelt
Die meisten großen Banken haben sich einem freiwilligen Verhaltenskodex angeschlossen, der vom Lending Standards Board überwacht wird und der von ihnen verlangt, schuldlosen Betrugsopfern eine Rückerstattung zu leisten.
Da PayPal jedoch nicht als Bank betrachtet wird, war es nicht dem gleichen Druck ausgesetzt, diesen Bedingungen zuzustimmen.
Und obwohl das Unternehmen über eine Banklizenz verfügt, fallen die Benutzer im Allgemeinen nicht unter das Verbraucherkreditgesetz.
Gemäß Abschnitt 75 dieses Gesetzes können Kreditkartenanbieter zusammen mit dem Einzelhändler für jede Vertragsverletzung haftbar gemacht werden
Wenn also Käufe nicht auftauchen oder nicht wie beschrieben sind, können Kunden eine Rückerstattung von ihrem Kreditkartenunternehmen verlangen – solange der Artikel zwischen 100 und 30.000 £ kostet.
Wenn Sie jedoch einen Drittanbieter wie PayPal verwenden, wird die Verbindung zwischen dem Einzelhändler und dem Käufer unterbrochen, sodass die Kunden nicht von diesem mächtigen Gesetz profitieren.
Ab dem 1. Dezember können PayPal-Kunden auch Beschwerden über Probleme, die vor 2021 aufgetreten sind, nicht mehr an den FOS richten.
Grund dafür ist eine regulatorische Änderung. Die Kanzlei wurde am 1. Januar 2021 der obligatorischen Gerichtsbarkeit des Ombudsmanns unterstellt.
Dies bedeutet, dass es alle Beschwerden gegen PayPal berücksichtigen kann, die nach diesem Datum auftreten.
Infolgedessen wird sich PayPal jedoch am 1. Dezember aus der freiwilligen Zuständigkeit des FOS zurückziehen und der Ombudsmann kann Beschwerden vor dem 1. Januar 2021 nicht mehr untersuchen. Dies hat keine Auswirkungen auf neue Beschwerden.
Gewinn versus Kernleistung
Kritiker werfen PayPal, das im Jahr 2021 einen Gewinn nach Steuern von 4,169 Milliarden US-Dollar (3,48 Milliarden Pfund) erzielte, vor, seine Kerndienste zu vernachlässigen, um sich auf die Kryptowährung und seinen Sofort-Kaufen-Zahlen-später-Service Pay in 3 zu konzentrieren. Kunden wurden bombardiert mit E-Mails, die beide Dienste vorantreiben.
Ein Reporter von Money Mail erhielt neun E-Mails, in denen er aufgefordert wurde, PayPal Credit oder Pay in 3 über einen Zeitraum von sechs Monaten zu nutzen.
Danni Hewson, Finanzanalyst bei AJ Bell, sagt: „PayPal muss ständig innovativ sein, wenn es weiter wachsen soll.
Aber es gibt Fragen, ob es sich zu dünn verbreitet, und angesichts der Anzahl negativer Bewertungen muss es Anlass zur Sorge geben.
„Grundsätzlich verwenden die Leute es, weil sie darauf vertrauen, dass es ihr Geld schützt und ihre Einkäufe reibungsloser abwickelt. Wenn diese Beziehung getrübt wird, interessieren sich diese Kunden nicht für andere angebotene Dienstleistungen, sie suchen nur nach der Tür.“
Ein PayPal-Sprecher sagt: „Jeder, der eine Beschwerde vor dem 1. Januar 2021 hat und diese Beschwerde noch nicht bei PayPal eingereicht hat, sollte sich so schnell wie möglich mit uns in Verbindung setzen.“
Er fügt hinzu, dass PayPal sich nicht zu einzelnen Kundenfällen äußern könne, aber die von Money Mail hervorgehobenen Beispiele untersucht.
moneymail@dailymail.co.uk
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